En el artículo anterior, les hablaba de cómo surge esta figura de Community Manager, por lo que ahora con más detalle les doy a conocer sus funciones. Es importante saber su alcance para que tenga éxito.

El Community Manager es la persona encargada de dirigir un Plan estratégico definido y responder al público y todo el que lo solicite a preguntas como:

  • ¿Qué se publica en las redes sociales?
  • ¿En cuáles Redes Sociales estará presente la marca?
  • ¿Con qué estrategia y objetivos?
  • ¿Cómo están respondiendo los usuarios?
  • ¿Cuáles son los índices de éxito y cómo se van a medir?

Funciones de un Community Manager:

El ámbito de acción es amplio, por eso se debe delinear muy bien las funciones de un Community Manager para que pueda ejercer su trabajo de forma efectiva y aportando resultados positivos a la marca. Por esto, debe cumplir más específicamente las siguientes funciones:

  • Conocer la marca:

Un Community Manager debe conocer a cabalidad la marca que gestiona, debe saber su cultura, historia, valores, misión, visión… para poder adaptar sus estrategias en las redes sociales.

  • Conocer su comunidad:

Es Saber y conocer en detalle qué les interesa, de qué hablan, qué saben de la marca, quiénes son los prescriptores y usuarios más influyentes así como quién es la competencia dentro y fuera de las redes sociales y qué hace en cada canal.

  • Ejercer de Coolhunter.:

Dentro de las funciones de un Community Manager, este debe mantenerse al día y detectando las posibles oportunidades que surjan para la empresa.

  • Gestionar la presencia en las redes sociales:

Analizar en que redes sociales tener presencia, de acuerdo al público objetivo de la marca y así no perder esfuerzos, tiempo y dinero en redes que no aportarán en positivo en la reputación de la misma.

  • Relacionarse con los seguidores:

Tener presente siempre que las redes sociales son espacios para interactuar con el público, así se genera fidelización y confianza en la misma. La relación debe ser bidireccional, es decir no sólo responder sino también propiciar conversaciones con clientes y usuarios.

  • Gestionar incidencias y crisis en Internet:

Debe mantenerse activo ante cualquier comentario negativo de la marca, empresa o productos, diferenciando si se trata de un “troll”, que busca dañar a la marca, o de un usuario insatisfecho que requiere que sus comentarios sean escuchados y atendidos. En cualquier caso debe actuar respondiendo con respeto y no negando los errores. Una de sus funciones más importantes debe ser evitar las crisis, saber identificarlas y aportar solución. Nunca borrar o desestimar comentarios.

  • Publicar y dinamizar contenidos:

Se debe apoyar en las herramientas digitales que pueda, ofreciendo de manera constante contenido que mantenga dinamizada la marca en los medios. Recomendaciones para generar contenido que funcione:

  1. Crear listas:

    Por ejemplo: “Las 10 mejores escapadas para un fin de semana”, “Los 5 mejores viñedos de España” “Los mejores sitios para comer en la ciudad”

  2. Crear guías:

    Por ejemplo “Cómo mantener tu computador libre de virus” “Cómo preparar un buen coctel con ron”.

  3. Vídeos:

    de humor, espectaculares, webinars… Después de publicar los contenidos debe hacerse su seguimiento: comprobar el grado de aceptación, comentarios y votos y comprobar el número de usuarios que lo han compartido. Es importante hacer el análisis y seguimiento de los contenidos de las empresas de la competencia.

  • Atender al cliente:

Mantenerse atento a dudas y preguntas de los seguidores,  gestionar las quejas o propuestas de mejora de los clientes, haciendo que circule la información y sirviendo de enlace entre usuario y empresa.  Todo esto le dará aportes importantes que puede elevar a la dirección de la empresa y ayudará a mejorar constantemente a la marca.

  • Contribuir en el diseño de estrategias de marketing online:

Encargarse de la planificación, lanzamiento, ejecución y seguimiento de campañas publicitarias en internet y las redes sociales: (adwords, social paid media…)

  • Convertirse en un prescriptor de las redes sociales en la empresa:

Aumentar la conciencia del potencial de las redes sociales. Se trata de aprovechar todos los nuevos canales de comunicación para fomentar la comunicación interna y la creación de vínculos con los principios y valores de los clientes.

  • Construir una comunidad virtual:

Crear una comunidad de usuarios que se sienta identificada con la marca; un proceso que consta de cuatro fases:

  1. Atraer miembros.
  2. Promover la participación.Construir fidelidad.
  3. Capturar valor.
  4. Hacer crecer la comunidad de usuarios, especialmente llegando a usuarios de calidad.
  • Gestionar un Plan y estrategia de Medios Sociales:

El Community debe definir como se mostrará la marca con respecto a la situación interna de la empresa, a donde se quiere proyectar, quien es el cliente objetivo (desarrollo de uno o varios Arquetipos), definir los canales de comunicación, definir los objetivos: específicos, mensurables, alcanzables, realistas y oportunos de presencia en los Medios Digitales.

  • Generar informes periódicos:

Es vital que permitan revisar el avance que se logra con el desarrollo del plan. Las revisones ayudan a su restructuración de ser necesario.

En consecuencia si una marca quiere cuidar su imagen en los Medios Digitales, se necesita un community Manager. Esta figura en una empresa puede ser nómina fija de la misma o contratado Outsoursing.

De igual manera te invito a revisar los artículos:

Julia Estevez Losada

 

 

 

Funciones del Community Manager
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FUNCIONES DE UN COMMUNITY MANAGER
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FUNCIONES DE UN COMMUNITY MANAGER
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Una vez esta definido el por que surgió la figura de Community manager, es importante conocer en detalle sus funciones y detalles a ejecutar dentro de una empresa
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Julia Estévez Losada

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